實施六個行動 護(hù)航提振消費

——河北省奮力開創(chuàng)消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)新局面

消費是暢通國內(nèi)大循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要引擎，也是人民對美好生活需要的直接體現(xiàn)。近年來，河北省消費者權(quán)益保護(hù)委員會深入貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，緊扣年度消費主題，持續(xù)完善維權(quán)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)模式、強(qiáng)化協(xié)同共治，從守護(hù)“一老一小”消費安全，到破解預(yù)付卡、網(wǎng)絡(luò)直播亂象；從智慧維權(quán)的“一鍵通達(dá)”，到京津冀協(xié)同的“跨域破冰”，省消保委始終以民生需求為導(dǎo)向，以制度創(chuàng)新為引擎，在優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)市場活力的征程中勇毅前行。

加強(qiáng)黨的建設(shè)

政治能力實現(xiàn)新提升

堅持把加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)貫穿到消費者權(quán)益保護(hù)各個方面，旗幟鮮明講政治，確保消費者權(quán)益保護(hù)工作始終沿著正確的政治方向奮力推進(jìn)。省消保中心黨支部被省委省直工委命名為第一批“四強(qiáng)”黨支部。

扎實開展黨紀(jì)學(xué)習(xí)教育。研究制定《黨紀(jì)學(xué)習(xí)教育實施方案》，對開展黨紀(jì)學(xué)習(xí)教育提出明確要求，切實做到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任到位、任務(wù)分解到位、工作部署到位、制度機(jī)制到位，確保整改工作落到實處，黨紀(jì)學(xué)習(xí)教育效果明顯。

認(rèn)真落實“第一議題”制度。深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，堅持不懈用黨的創(chuàng)新理論凝心鑄魂、強(qiáng)基固本，工作決策的科學(xué)性和前瞻性得到有效提高。

注重黨建與業(yè)務(wù)深度融合。積極開展“當(dāng)好‘四員’促維權(quán)”品牌支部創(chuàng)建，即當(dāng)好消費者權(quán)益的“守護(hù)員”、商品和服務(wù)的“監(jiān)督員”、消費教育引導(dǎo)的“宣傳員”、消費環(huán)境社會共治的“協(xié)調(diào)員”，在全省聯(lián)動開展“我為群眾辦實事 家電服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園”實踐活動10場次，數(shù)百家家電企業(yè)參與，發(fā)放宣傳資料10萬份，現(xiàn)場解答咨詢上萬人次。

提升實戰(zhàn)能力

投訴調(diào)解彰顯新成效

堅持受理消費投訴工作的基礎(chǔ)性地位不動搖，切實采取有效措施，提升糾紛化解能力。

加強(qiáng)消費糾紛處理。綜合運用調(diào)解、勸諭、約談、點評、曝光、支持訴訟等手段，千方百計解決消費者訴求，投訴受理率、調(diào)解率、滿意率不斷提升。2024年，全省消保委系統(tǒng)調(diào)處消費者投訴10606件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失896萬元。

加強(qiáng)法律法規(guī)宣傳。2024年“3·15”期間舉辦法律法規(guī)網(wǎng)上知識競答，5000名消費者踴躍參加，組織現(xiàn)場活動10余場次，發(fā)放宣傳資料4萬多份。特別是3月15日《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》頒布后，舉辦宣貫活動10多場次，發(fā)放宣傳資料3萬多份，解答咨詢上萬人次。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。自2024年3月15日“全國消協(xié)智慧315平臺”上線運行以來，省消保委多次召開會議、下發(fā)通知、組織培訓(xùn)、印發(fā)通報，推動智慧315平臺高效運行，基層消保委全部入駐平臺，965家企業(yè)入駐平臺，積極引導(dǎo)企業(yè)與消費者先行和解，努力將消費糾紛化解在“最前沿”。中消協(xié)《全國消協(xié)智慧315平臺投訴處理情況通報》中，河北省多項指標(biāo)居全國前列。

組織開展《京津冀線下實體店無理由退貨規(guī)范》響應(yīng)承諾活動。組織全省消保委組織開展《京津冀線下實體店無理由退貨規(guī)范》響應(yīng)承諾活動，發(fā)展線下實體店無理由退貨承諾單位1160家，涵蓋商超、百貨、家電、家居、五金、珠寶等多個零售業(yè)態(tài)，高效化解消費者在消費過程中的后顧之憂，構(gòu)建“京津冀消費無憂退”場景，進(jìn)一步激發(fā)消費活力，優(yōu)化京津冀地區(qū)消費環(huán)境。

堅持改革創(chuàng)新

消費教育展示新形象

不斷解放思想、開闊思路，打造具有消保委特色的消費教育傳播方式，拓展消費教育引導(dǎo)的深度、廣度、維度。

結(jié)合年主題深化消費教育。2024年印發(fā)“激發(fā)消費活力”年主題宣傳海報1萬份，在全省各機(jī)關(guān)單位、社區(qū)、商業(yè)門店以及“三站”等廣泛張貼。印發(fā)“冀小寶”宣傳貼畫5000份，在省會石家莊快遞三輪車和美團(tuán)、餓了么餐飲外賣小哥騎手車廂張貼。在石家莊地鐵1、2、3號線的北國商城、新百廣場、石家莊高鐵站等站廳進(jìn)行“激發(fā)消費活力”年主題語音播報，每天每站93次，共計播放4743次，受眾達(dá)450萬人次。聯(lián)合中國郵政集團(tuán)河北省分公司在石家莊勒泰中心舉辦“金融消保在身邊 保障權(quán)益防風(fēng)險”現(xiàn)場咨詢服務(wù)活動，面對面受理投訴和法律咨詢300余次，發(fā)放宣傳資料4000余份，10余家線上平臺直播，在線觀眾超過700萬人，央媒、省媒等15家媒體現(xiàn)場給予報道。依托省消保委微信公眾號開展年主題有獎知識競答，近2萬人參與。河北省上報的衡水市福苑社區(qū)黨總支書記劉韶靜，榮獲“全國消費維權(quán)年度提名人物（全國共20名）”，“3·15”期間進(jìn)行了廣泛宣傳。

利用新媒體深化消費教育。以省消保委微信公眾號、視頻號為依托，以自創(chuàng)短視頻為主要方式，分時段、分領(lǐng)域、分行業(yè)、分群體，廣為傳播，微信公眾號擁有粉絲14萬人，發(fā)布信息1000多條，閱讀總量位居全國消協(xié)組織前列，2024年視頻號發(fā)布作品150多個，觀看量300萬人次。設(shè)計研發(fā)了“冀小寶”VI視覺識別系統(tǒng)，并在抖音、快手、小紅書、騰訊、西瓜視頻等平臺注冊上線，打造“冀小寶”消費教育矩陣，陸續(xù)制作老年、青少年、裝飾裝修、家用汽車和家電維修等系列消費教育短視頻310期，全網(wǎng)累計觀看量近600萬人次。

開展消費體驗深化消費教育。本著消費者受教育、好產(chǎn)品被推廣、經(jīng)濟(jì)發(fā)展高質(zhì)量的目標(biāo)，2024年在全省遴選“體驗河北·品質(zhì)消費”示范單位42家，打造消費教育示范基地升級版、放心消費創(chuàng)建精裝版、服務(wù)促進(jìn)消費融合版。依托示范單位在全省聯(lián)動開展“激發(fā)消費新活力 品質(zhì)體驗燕趙行”活動，邀請政府部門、人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、專家律師和消費者代表等3000余人，赴50余家示范單位巡回體驗，通過全流程體驗、面對面交流，促使消費者會消費、愿消費、敢消費、明明白白放心消費。

發(fā)布警示提示深化消費教育。著力發(fā)揮比較試驗引導(dǎo)消費、改進(jìn)供給的功能，先后開展電子血壓計、保濕紙巾比較試驗，涉及商品品種近百個，及時向社會發(fā)布結(jié)果和消費提示，為消費者日常消費提供客觀、全面的產(chǎn)品質(zhì)量情況。同時結(jié)合元旦、春節(jié)、五一、端午、6·18、中秋、國慶、“雙十一”等重要節(jié)點和消費旺季，發(fā)布消費提示30余條，引導(dǎo)科學(xué)、理性、文明、綠色消費。

征集先進(jìn)典型和經(jīng)驗做法深化消費教育。組織挖掘和推薦社會各界在保護(hù)消費者權(quán)益方面的典型案例和經(jīng)驗做法75例，從中篩選提煉3例報送中消協(xié)參加“消費維權(quán)人物事跡經(jīng)驗推廣”評選，充分發(fā)揮典型的示范引領(lǐng)作用，更好推動消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

強(qiáng)化社會監(jiān)督

消費環(huán)境得到新優(yōu)化

對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督是消費者組織的重要職責(zé)，聚焦侵害消費者權(quán)益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點領(lǐng)域，組織開展消費調(diào)查，推動相關(guān)問題解決，社會監(jiān)督的針對性和實效性進(jìn)一步增強(qiáng)。

開展新能源汽車消費調(diào)查。在中消協(xié)組織下，與5省市消協(xié)組織共同開展“新能源汽車消費調(diào)查”活動，共收回樣本19612個，3月15日向社會發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

開展網(wǎng)絡(luò)消費誘導(dǎo)“好評”問題調(diào)查。共調(diào)查消費者3196名，并選取12個平臺的60個商家開展全流程體驗調(diào)查，對調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在涉嫌誘導(dǎo)“好評”問題的6個平臺進(jìn)行約談。

開展家電質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量訪問調(diào)查。針對400電話真假難辨、維修套路避之不及的家電維修頑疾，開展家電質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量訪問調(diào)查，收回有效樣本量942個，梳理出五個方面的突出問題，在此基礎(chǔ)上研制開發(fā)“冀維寶”，消費者一鍵查詢即可準(zhǔn)確撥打家電品牌官方售后服務(wù)的真實電話，此舉得到家電企業(yè)和廣大消費者贊譽。

開展農(nóng)村消費者滿意度調(diào)查。調(diào)查收回有效樣本5378份，覆蓋32個縣（市）、63個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、170個行政村，對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的消費維權(quán)不便、商品質(zhì)量問題較多、商家服務(wù)水平較低、消費教育不夠到位等問題，提出相關(guān)建議。

持續(xù)協(xié)同聯(lián)動

社會共治開創(chuàng)新局面

積極發(fā)揮省消保委橋梁紐帶作用，調(diào)動社會各界參與消費維權(quán)工作，不斷健全消費維權(quán)工作協(xié)作聯(lián)動機(jī)制，推動構(gòu)建社會共建共治共享格局。

組織召開專題會議。2024年3月中旬，經(jīng)省政府同意，組織28個省直成員單位召開省人民政府保護(hù)消費者合法權(quán)益辦公會議，審議通過2023年全省14項消費維權(quán)重大成果，向各成員單位印發(fā)了《2024年“3·15”國際消費者權(quán)益日活動方案》，統(tǒng)一思想，明確任務(wù)，形成合力。

發(fā)揮京津冀消費維權(quán)聯(lián)盟作用。聯(lián)合舉辦“3·15”晚會，發(fā)布了全省14項消費維權(quán)重大成果、消費調(diào)查和比較試驗結(jié)果，總觀看人數(shù)超過1200萬。聯(lián)合舉辦消費維權(quán)協(xié)作十周年活動，發(fā)布《京津冀消協(xié)組織網(wǎng)絡(luò)直播營銷業(yè)態(tài)消費者權(quán)益保護(hù)白皮書》及共享充電寶、汽車維修保養(yǎng)滿意度、大數(shù)據(jù)差異化營銷等熱點消費領(lǐng)域調(diào)查報告。聯(lián)合舉辦“雙十一”網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)之夜晚會，曝光網(wǎng)絡(luò)消費典型案例、點評新消費新業(yè)態(tài)消費侵權(quán)現(xiàn)象，引導(dǎo)消費者強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)維權(quán)意識。

注重發(fā)揮“一團(tuán)一庫三站”作用。招募38名律師組成律師團(tuán)，聘請42名專家組成專家?guī)?，依托行業(yè)協(xié)會建立消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站17個，在重點企業(yè)建立消費維權(quán)服務(wù)站26個，依托社區(qū)建立消費維權(quán)志愿者社區(qū)服務(wù)站376個?！耙粓F(tuán)一庫三站”的建立，進(jìn)一步拓寬了維權(quán)渠道，延伸了維權(quán)觸角，多元化解消費糾紛機(jī)制體系進(jìn)一步健全。在省司法廳組織的省直部門行專調(diào)解座談會上，這一做法得到充分肯定。

消費者權(quán)益保護(hù)是民生工程、民心工程，也是提振消費、擴(kuò)大內(nèi)需的重要內(nèi)容。2025年省消保委將緊緊圍繞“共筑滿意消費”年主題，完整準(zhǔn)確全面貫徹新發(fā)展理念，積極服務(wù)和融入新發(fā)展格局，扎實推動高質(zhì)量發(fā)展，圍繞中心、服務(wù)大局，解放思想、奮發(fā)進(jìn)取，持續(xù)在加強(qiáng)黨建、投訴調(diào)處、消費教育、社會監(jiān)督、協(xié)同共治、組織建設(shè)等方面下功夫、見實效。積極實施六個行動，即維權(quán)效能提升行動、滿意消費提質(zhì)行動、品質(zhì)體驗拓展行動、消費知識科普行動、消費熱點評議行動、社會共治深化行動，全省聯(lián)動、有序開展，為提振消費、推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。（王守用、桑紫珊、李軍利）

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