12345熱線，“一根針”串起“萬(wàn)根線”

——用改革小切口撬動(dòng)營(yíng)商環(huán)境大提升（二）

1月26日，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，手語(yǔ)服務(wù)專席話務(wù)員正在與聽障人士交流。 本報(bào)記者 史晟全攝

今年春節(jié)，高邑縣聽障人士曹強(qiáng)的家里買新衣、購(gòu)年貨、拍全家福，還添置了冰箱，一家人開開心心、其樂融融?！岸嗵澚?2345熱線幫我們夫妻倆找到了穩(wěn)定工作，收入高了，日子好了?！?月30日，曹強(qiáng)通過微信告訴記者，隨后發(fā)來一個(gè)笑臉表情。

聽不到聲音，說不了話，過去曹強(qiáng)和愛人只能打零工，收入低還不穩(wěn)定。聽說“河北12345”微信小程序開通了手語(yǔ)服務(wù)，曹強(qiáng)試著求助熱線幫忙找份收入穩(wěn)定的工作，改善家里的生活。

“您好，這里是河北省12345熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”當(dāng)手機(jī)屏幕里話務(wù)員用熟練的手語(yǔ)交流時(shí)，曹強(qiáng)倍感親切，也用手語(yǔ)向話務(wù)員表達(dá)了自己的訴求。“我們會(huì)登記下您的信息，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門?！痹拕?wù)員回復(fù)。

沒想到，接下來幾天，曹強(qiáng)陸續(xù)收到了高邑縣就業(yè)服務(wù)中心推薦的十多條工作崗位信息，這讓他感到十分溫暖。如今，曹強(qiáng)和愛人順利成為家具送裝師，一個(gè)月收入3000多元。一手伸出拇指，彎曲兩下，曹強(qiáng)用手語(yǔ)向熱線表達(dá)了感謝。

有心事，打12345熱線，這對(duì)大多數(shù)人來說再平常不過，但對(duì)于“沉默的少數(shù)”——聽障群體，他們說不出、聽不到，如何享受到12345熱線的便利？

讓聽障人士的心事被“聽”見，2024年6月，河北省在“河北12345”微信小程序上開通手語(yǔ)服務(wù)專區(qū)，增設(shè)手語(yǔ)視頻服務(wù)功能，在熱線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置手語(yǔ)服務(wù)專席，為全省130萬(wàn)聽障人士搭起一座與外界溝通的橋梁。

截至2024年12月底，全省各市12345熱線全部實(shí)現(xiàn)手語(yǔ)服務(wù)，已幫助聽障群體解決訴求500余件。作為全國(guó)首個(gè)全面開通熱線手語(yǔ)服務(wù)的省份，河北省構(gòu)建起上下聯(lián)動(dòng)、便捷高效的無(wú)障礙熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為全國(guó)熱線無(wú)障礙建設(shè)探索了經(jīng)驗(yàn)。

電話響、民意通、民心暖，熱線“一根針”，串起民生“萬(wàn)根線”。

2024年，全省12345熱線全力推進(jìn)企業(yè)群眾訴求“一線應(yīng)答”，不斷改革創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)效，真正把12345熱線打造成智慧高效、惠企利民的“總客服”。

來自省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局的數(shù)據(jù)顯示，2024年全省12345熱線受理訴求1882.9萬(wàn)件，較2023年增長(zhǎng)16.6%，接通率、話務(wù)員服務(wù)滿意度穩(wěn)定保持在99%以上。

接得好、辦得快、有回音，12345熱線已經(jīng)成為政務(wù)服務(wù)的“導(dǎo)航員”、訴求解決的“協(xié)調(diào)者”、社情民意的“搜集站”。

“一通電話就幫公司辦好了醫(yī)保增減員事項(xiàng)，沒有耽誤繳費(fèi)進(jìn)度?！?月20日，唐山市聯(lián)盛汽車銷售服務(wù)有限公司財(cái)務(wù)處人員張雅靜順利為26名員工繳納長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)費(fèi)用后驚喜地說。

幾天前，張雅靜登錄醫(yī)保繳費(fèi)系統(tǒng)，準(zhǔn)備給公司員工繳納長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)。但她發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)依然保留著一名離職人員信息，導(dǎo)致繳費(fèi)受阻。情急之下，張雅靜撥打了唐山市12345熱線，第二天一早，就收到了唐山市醫(yī)保局和稅務(wù)局的反饋。在兩部門的幫助下，公司順利完成了信息變更和費(fèi)用繳納。

營(yíng)商環(huán)境好不好，企業(yè)最有話語(yǔ)權(quán)。

全省12345熱線統(tǒng)籌提升接辦質(zhì)效，設(shè)立營(yíng)商環(huán)境服務(wù)專線、民營(yíng)企業(yè)服務(wù)專席、民營(yíng)企業(yè)投訴服務(wù)中心，與人社、教育、住建等30多個(gè)部門織密協(xié)同聯(lián)動(dòng)網(wǎng)，讓企業(yè)訴求快反映、職能部門快解決，增強(qiáng)企業(yè)獲得感和滿意度。

得益于京津冀熱線“一鍵互轉(zhuǎn)”，慧來源科技（北京）有限公司招商部部長(zhǎng)許佳沒跑一趟就為公司辦好了從北京到雄安新區(qū)的跨省遷移手續(xù)。

“一鍵互轉(zhuǎn)”，三地受益。2024年，河北省與京津熱線聯(lián)動(dòng)處置群眾訴求12.5萬(wàn)件。三地建立起訴求轉(zhuǎn)送、信息共享、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等協(xié)同機(jī)制，辦事便利度顯著提升。

河北省通過對(duì)12345熱線平臺(tái)上企業(yè)和群眾咨詢、反映的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，“算出”反映最集中的民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)，推動(dòng)從熱線接派辦向深挖數(shù)據(jù)主動(dòng)找問題不斷深化，讓一件件民生訴求變成民生實(shí)事。

保定熱線與文旅、交警部門建立文旅訴求快處機(jī)制，在接到游客來電后，10分鐘內(nèi)給予答復(fù)和解決辦法；唐山創(chuàng)新開設(shè)12345熱線“9+N”專項(xiàng)領(lǐng)域?qū)Ｏ瑢?shí)現(xiàn)訴求辦理關(guān)口前移；雄安新區(qū)設(shè)置便民熱線營(yíng)商環(huán)境專席，做好企業(yè)的貼心顧問……

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)。

省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局熱線管理處處長(zhǎng)岳建華表示，今年河北省12345熱線將進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)群眾訴求“一線應(yīng)答”，建立企業(yè)、熱線、部門政策專員三方通話機(jī)制，為企業(yè)反映問題、意見建議提供高效便捷服務(wù)，用12345熱線小切口撬動(dòng)營(yíng)商環(huán)境大提升。（記者賈楠、解楚楚）

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