時(shí)代在變化，社會(huì)在發(fā)展，廣大群眾的訴求越來越多元，對(duì)解決訴求的質(zhì)效也提出了新的更高要求。

對(duì)此，定州市深入踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，走好網(wǎng)上群眾路線，以“網(wǎng)上楓橋”為抓手，不斷提升矛盾糾紛預(yù)防化解能力和基層治理效能，讓群眾生活更舒心更美好。

矛盾不上交，就地解決，是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”始終不變的目標(biāo)導(dǎo)向。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，定州市聚焦打造最管用、最可信、最快捷的“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)平臺(tái)，于2021年7月，整合各類網(wǎng)上線上渠道，建立了“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心。該中心成立以來，不斷創(chuàng)新處辦機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化工作流程，讓解決群眾急難愁盼問題的速度更快、質(zhì)量更優(yōu)、效果更好，基本實(shí)現(xiàn)了把群眾訴求吸附在本級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、把矛盾糾紛吸附解決在本地。

2017年，定州市長安路街道大堡自町村的村民王京（化名）在阿爾及利亞出國務(wù)工期間摔成重傷，回國后與勞務(wù)公司發(fā)生理賠糾紛，在法院勝訴后仍執(zhí)行不了。無奈之下，他打通了12345熱線尋求幫助。接到電話后，“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心立即將其訴求轉(zhuǎn)到承辦單位法院和長安路街道，通過持續(xù)盯辦督辦、反復(fù)協(xié)調(diào)，最終問題得到圓滿解決。

2024年2月16日，息冢鎮(zhèn)東王郝村村民馬力給“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心打來電話，反映家中突然停水，不知道停水原因，希望盡快恢復(fù)供水。話務(wù)員緊急派單至相關(guān)部門及行業(yè)。10分鐘內(nèi)，相關(guān)負(fù)責(zé)人與馬力取得聯(lián)系并了解情況。1小時(shí)內(nèi)，在技術(shù)人員電話指導(dǎo)下水表恢復(fù)了正常運(yùn)行。經(jīng)回訪，馬力表示問題已成功解決，并對(duì)中心又快又好解決民生訴求連連稱贊。

“民有所呼，我有所應(yīng)；馬上就辦，件件落實(shí)?！边@是“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心運(yùn)行以來，一直遵循的服務(wù)理念。在實(shí)際工作中，該中心探索建立了“線上一口接、中心及時(shí)交、部門聯(lián)動(dòng)辦、市委直接督、問政定期評(píng)”五步工作法，確保了件件有著落、事事有回音。

“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心由定州市委直接管理，實(shí)行專班式集中辦公，全天候受理熱線投訴，收集群眾來電和網(wǎng)絡(luò)留言，不論是求助、咨詢、舉報(bào)，還是涉法涉訴等各類訴求，中心全受理、全辦理、全回復(fù)，一口接辦所有事。

為確保每一項(xiàng)群眾訴求都有人辦、依法辦，通過調(diào)動(dòng)各方面積極性，用好市鄉(xiāng)村三級(jí)綜治中心，組建由職能部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）干部、人民調(diào)解員、網(wǎng)格員、志愿者等組成的“網(wǎng)上楓橋”工作隊(duì)，建立幫大哥、幫大姐調(diào)解工作室，發(fā)揮全市5000余名法律明白人作用，形成了線上線下聯(lián)動(dòng)、多元辦理的工作局面。

為保證責(zé)任不脫節(jié)、落實(shí)不斷檔，“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心設(shè)立專職督查崗，對(duì)群眾訴求分出輕重緩急，逐項(xiàng)督辦、跟蹤問效、全部回訪。對(duì)于推諉扯皮、辦理不力的納入電視問政，公開曝光，倒逼干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變。

同時(shí)，建立日分析、周研判、月通報(bào)制度，對(duì)收集掌握的各類矛盾問題定期梳理、綜合分析、研判風(fēng)險(xiǎn)，做到信訪隱患“及時(shí)預(yù)警”、社會(huì)熱點(diǎn)“未訴先辦”、共性問題“類案解決”，把苗頭隱患全部兜在初始階段，快速跟進(jìn)、高效化解，確保各類矛盾糾紛就地解決、突發(fā)事件第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處置，防止了矛盾上行、風(fēng)險(xiǎn)外溢。

2023年，“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心共受理群眾訴求11萬件，熱線接通率、承辦單位簽收率和按時(shí)辦結(jié)率均達(dá)到100%。推送預(yù)警信息1200余條，大量群眾訴求解決在成訪成訟之前，一大批供暖供電、噪音擾民等民生問題得到妥善處理。

小平臺(tái)發(fā)揮了大作用，小切口帶來了大變化。

經(jīng)過三年運(yùn)行，“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心已成為民生服務(wù)臺(tái)、社情晴雨表、發(fā)展助推器，熱線和網(wǎng)上訴求增長了近十倍，線上信訪吸附力顯著增強(qiáng)，線下信訪大幅減少。2023年與2019年相比，定州市進(jìn)京赴省訪下降44.3％，越來越多的矛盾糾紛在本地得到化解；到市初訪量下降57.2％，很多問題解決在了萌芽；群眾安全感調(diào)查指數(shù)從2019年到2023年增長了12個(gè)百分點(diǎn)，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感大幅提升。

現(xiàn)在的定州，每個(gè)角落都充溢著和諧平安的音符，也發(fā)生了由內(nèi)到外的深層次變化，城鄉(xiāng)更美了，人心更順了，群眾幸福指數(shù)更高了，社會(huì)風(fēng)氣持續(xù)向善向好，“愛定州、作貢獻(xiàn)”成為全市人民的自覺行動(dòng)?！熬诱咦院?，近悅遠(yuǎn)來”成為真實(shí)寫照，來定州旅游觀光的人多了，投資興業(yè)的人多了，處處呈現(xiàn)一派奮發(fā)向上、祥和樂業(yè)的新氣象。（劉立輝、李景雯、劉川）

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