人民網(wǎng)石家莊6月9日電 “我想要申請(qǐng)更名，怎么辦理？”6月8日8時(shí)，家住石家莊正定縣永安村的劉先生想申請(qǐng)低壓更名業(yè)務(wù)，于是在村微信群里@群里的“電力e管家”AI智能機(jī)器人詢(xún)問(wèn)。機(jī)器人當(dāng)即在群里回復(fù)：“您好！您可在網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP上提交申請(qǐng)，也可點(diǎn)擊小程序上報(bào)訴求，我們的工作人員會(huì)盡快聯(lián)系您?！彪S后，接收到客戶(hù)工單的國(guó)網(wǎng)正定縣供電公司臺(tái)區(qū)經(jīng)理邢書(shū)輝協(xié)助客戶(hù)完成了信息變更，全過(guò)程僅用時(shí)10分鐘。

國(guó)網(wǎng)正定縣供電公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員向客戶(hù)講解“電力e管家”功能和作用。 原昭攝

為更好滿(mǎn)足人民群眾各類(lèi)用電需求，國(guó)網(wǎng)石家莊供電公司不斷豐富服務(wù)措施，在開(kāi)展線上化、網(wǎng)格化服務(wù)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新研發(fā)微信群AI智能機(jī)器人——“電力e管家”，在經(jīng)過(guò)試運(yùn)行階段后已于6月初正式上線。

“電力e管家”依托大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，在供電網(wǎng)格微信群中構(gòu)建點(diǎn)對(duì)面服務(wù)模式，通過(guò)AI語(yǔ)義識(shí)別等功能實(shí)時(shí)抓取電力客戶(hù)訴求，對(duì)于簡(jiǎn)單咨詢(xún)依托知識(shí)庫(kù)自動(dòng)應(yīng)答，涉及復(fù)雜需求或客戶(hù)隱私信息的會(huì)在群里發(fā)送小程序，客戶(hù)填寫(xiě)后形成工單流轉(zhuǎn)，工作人員會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)處理。

“客戶(hù)經(jīng)理日常管理的微信群數(shù)量很多，當(dāng)有現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，往往不能及時(shí)回復(fù)群里客戶(hù)的用電咨詢(xún)，現(xiàn)在‘電力e管家’加入微信群組后，可以提供伴隨式服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)訴求，增強(qiáng)廣大電力客戶(hù)的用電體驗(yàn)?！眹?guó)網(wǎng)石家莊供電公司營(yíng)銷(xiāo)部專(zhuān)責(zé)李亞楠介紹道。截至目前，“電力e管家”機(jī)器人已在正定、藁城、深澤等區(qū)縣推廣應(yīng)用，累計(jì)入群710個(gè)，服務(wù)電力客戶(hù)22萬(wàn)人。

“電力e管家”流轉(zhuǎn)工單后，工作人員會(huì)主動(dòng)聯(lián)系電力客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)工作。 王璞詩(shī)攝

為做好“電力e管家”運(yùn)營(yíng)管理工作，該公司建立專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮政企聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，將“電力e管家”精準(zhǔn)、快速地覆蓋至目標(biāo)客戶(hù)群。同時(shí)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和業(yè)務(wù)支撐能力，安排專(zhuān)人24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過(guò)常態(tài)通報(bào)、定時(shí)督辦等方式，提升微信群訴求響應(yīng)速度，確保客戶(hù)涉電需求有人管、有監(jiān)督、有反饋。該公司依托“電力e管家”人機(jī)協(xié)作模式開(kāi)展智能答復(fù)、精準(zhǔn)服務(wù)，客戶(hù)訴求響應(yīng)實(shí)現(xiàn)秒級(jí)回應(yīng)、工單化流轉(zhuǎn)和全環(huán)節(jié)留痕，做到7×24小時(shí)伴隨式服務(wù)，進(jìn)一步提升廣大電力客戶(hù)獲得感和滿(mǎn)意度。

“目前我們已經(jīng)梳理完成故障搶修、電費(fèi)電價(jià)、新能源業(yè)務(wù)等6方面共計(jì)380余項(xiàng)常見(jiàn)問(wèn)題，對(duì)于客戶(hù)的日常用電訴求，‘電力e管家’能夠自動(dòng)精準(zhǔn)應(yīng)答，檢修計(jì)劃、表計(jì)輪換等服務(wù)公告也可對(duì)涉及群組進(jìn)行定向推送。接下來(lái)，我們將根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況進(jìn)一步完善功能，豐富應(yīng)用場(chǎng)景，在全市范圍內(nèi)逐步推廣應(yīng)用，更好地服務(wù)于廣大電力客戶(hù)?！眹?guó)網(wǎng)石家莊供電公司營(yíng)銷(xiāo)部副主任周茜說(shuō)。（康偉、李亞楠）

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