《保定市接訴即辦工作條例》經(jīng)省十三屆人大常委會第三十三次會議審議通過

全省首部規(guī)范接訴即辦工作地方性法規(guī)11月1日實施

　　日前從保定市人大常委會獲悉，《保定市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》）經(jīng)河北省十三屆人大常委會第三十三次會議審議通過，將于11月1日實施。這是全省首部規(guī)范接訴即辦工作的地方性法規(guī)。

　　據(jù)介紹，接訴即辦工作是以12345熱線作為主渠道，對自然人、法人或者其他非法人組織通過熱線對本市行政區(qū)域內(nèi)的事項提出咨詢、求助、意見、建議或者投訴、舉報等合法、正當(dāng)訴求，由承辦單位依法給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務(wù)機制。《條例》緊緊圍繞訴求受理與辦理和數(shù)據(jù)應(yīng)用與治理兩大主線，對熱線的運行機制、辦理流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范予以固定完善。

　　優(yōu)化接訴即辦工作流程。對包括訴求受理、派單、辦理、辦結(jié)、回訪、評價、歸檔等在內(nèi)的接訴即辦工作全流程優(yōu)化。該市熱線工作機構(gòu)統(tǒng)一組織受理訴求事項，通過語音、文字等形式全面、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄訴求內(nèi)容及類別、訴求提出時間、訴求人聯(lián)系方式等信息，形成訴求工單。明確單一承辦單位和多個承辦單位的派單模式；對權(quán)責(zé)不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等疑難復(fù)雜事項的訴求，熱線工作機構(gòu)按照屬地管理、行業(yè)主管的原則，明確承辦單位。涉及水、電、氣、熱等重點民生領(lǐng)域的訴求，提供7×24小時服務(wù)；根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實行2小時、24小時、3個工作日和5個工作日四級處置模式。規(guī)定承辦單位辦結(jié)工單后，由該市熱線工作機構(gòu)向訴求人回訪訴求辦理情況，并征求訴求人對辦理情況的評價。

　　強化訴求數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。由該市熱線工作機構(gòu)對訴求受理與辦理情況進行全口徑匯總，建立訴求數(shù)據(jù)庫，對訴求數(shù)據(jù)進行深入挖掘與結(jié)構(gòu)分析，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支持；該市熱線工作機構(gòu)健全報告、分析、通報機制，對階段性熱點問題和群眾突出訴求進行匯總分析，提出工作建議并對承辦單位考評情況進行通報，以此強化承辦單位的主動治理意識和能力。

　　明確接訴即辦協(xié)調(diào)機制。建立健全聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決接訴即辦工作過程中的重大事項及重點難點問題。建立溝通協(xié)調(diào)機制，有效處置派單異議、疑難復(fù)雜訴求事項、訴求人對辦理情況不滿意等特殊情況。（記者李連成）

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